Managementul organizației școlare: Soluționarea conflictelor

Preocupările și studiile privind îmbunatățirea comunicării au identificat o serie de principii și reguli de bază pentru o comunicare eficientă. Cunoașterea acestora este necesară, dar nu este suficientă pentru a asigura o bună comunicare. Este nevoie, în plus, și de practică îndelungată, multă voință și autodisciplină pentru a le putea aplica și valorifica.

Cauzele conflictelor organizaționale

Cauzele care pot genera o situație conflictuală pot fi multiple, cele mai importante dintre acestea fiind:
– Agresivitatea indivizilor – această modalitate de declanșare a conflictelor este des întâlnită și are ca punct culminant iritarea persoanelor aflate în jur. Chiar și așa o astfel de situație nu poate declanșa neapărat o reacție violentă. Într-o organizație școlară, managerul poate recurge la aplicarea unor sancțiuni, în funcție de gravitatea situației precum și diminuarea unor avantaje.
– Percepții greșite – perturbarea situației poate fi declanșată de cele mai multe ori de erorile comunicării, pierderea firului comunicării, prin asimilarea unor informații greșite.
– Rolul și statutul – acesta declanșează conflictul de valori, întrucât într-o organizație școlară, fiecare individ are personalitatea sa dar și valori diferite, astfel este nevoie de un echilibru, o balanță stabil socială.
– Insuficiența resurselor – managerul organizației școlare nu comunica clar, modalitatea de utilizare a resursei respective, în funcție de anumite criterii sau valori stabilite anterior.
– Ambiguitatea în stabilirea responsabilităților – transmiterea sărăcăcioasă a informațiilor, determină o comunicare defectuoasă, generând astfel  o situație conflictuală prin arbitrarea unei responsabilități de la unul la altul.
– Interdependența în realizarea sarcinilor – are ca scop munca în echipă când pentru atingerea unui obiectiv, fiecare individ are un rol bine determinat fără de care nu ar fi posibil atingerea obiectivului.
– Relațiile de putere – sunt determinate de membrii organizației care nu își respectă locul impus de organigrama instituției școlara, astfel se realizează transferul de la situație de cooperare în situație de conflict.

Intervenția terților în soluționarea conflictelor

Intervenția terților în soluționarea conflictelor se poate realiza prin diferite metode precum: reducerea tensiunii, controlarea numărului de probleme, găsirea unor teme comune, toate acestea fiind realizate în într-o manieră cât mai atractivă.

Atât timp cât actul comunicării în situația de conflict se realizează în mod direct, conștient și asumat, nu se mai impune implicarea altor terți în acest proces. Însă de cele mai multe ori, pot exista situații în care se dorește sau se impune implicarea celui de-al treilea actor, situație cerută prin diferite norme sau legislație. De dorit ar fi de evitat astfel de situație, deoarece ambele persoane implicate în conflict trebuie să își depună tot efortul în eficientizarea rezolvării conflictului. Acest lucru este necesar întrucât implicarea unui terț poate destabiliza și mai mult conflictul, deoarece vin cu soluție sau o idee ce poate agrava sau amplifica situația inițială. Cele mai utilizate procedee utilizate sunt pe cale formală, lineară cât și informală prin apariția bruscă, în procesul de negociere.

Comunicarea eficientă – metodă de rezolvare a conflictului în organizația școlară

Principiile de bază, care stau la baza comunicării, sunt considerate următoarele: luciditatea (claritatea în gândire), dorința reală de comunicare, transparența, simplitatea, rapiditatea, durata, tenacitatea, realismul, adaptarea, angajarea clară în comunicare, seducerea (captarea atenţiei), anticiparea.

Studii speciale au identificat o mulţime de reguli pentru o comunicare eficientă. Exprimate sintetic, acestea sunt următoarele:

• Regula cantităţii. În mesajul transmis, emitenţii trebuie să ofere cantitatea de informaţii necesară, nici mai mult, nici mai puţin.
• Regula relaţiei – Mesajul vehiculat să fie corelat cu scopul comunicării.
• Regula semnificaţiei –  Informaţia transmisă trebuie să fie semnificativă.
• Regula stilului – Stilul comunicării trebuie să fie clar, coerent, concis şi comprehensibil. Pentru aceasta, emitentul trebuie să-şi clarifice ideile şi să le sistematizeze, înainte să le comunice.
• Regula receptivităţii – Emitenţii trebuie să-şi adapteze mesajele la caracteristicile receptorilor şi la cunoştinţele acestora, pentru a putea fi receptaţi corect.
• Regula sesizării nuanţelor – Emitentul trebuie să fie atent, în timpul comunicării, la înţelesul de bază al mesajului cât şi la nuanţe. Pe lângă înţelesul transmis de cuvinte, tonul vocii, expresia feţei, gesturile, privirea pot avea un impact puternic asupra receptorului.
• Regula empatiei – Când transmite o decizie, când deleagă o sarcină sau rezolvă un conflict, managerul (aflat în postura de emitent) trebuie să aibă capacitatea de a se transpune în situaţia celuilalt.
• Regula feed-back-ului – În timpul comunicării, participanţii trebuie să pună întrebări pentru ca mesajul să fie corect perceput. Emitentul trebuie să urmărească primirea feed-back-ului pentru că prin aceasta se completează înţelegerea.
• Regula persuasiunii – Emitentul trebuie să fie persuasiv. Pentru a convinge, este nevoie ca între cuvintele emise şi atitudinile şi faptele proprii să fie o deplină concordanţă.
• Regula ascultării – Emitentul şi receptorul trebuie să înţeleagă şi să se facă înţeleşi. Pentru aceasta ei trebuie să fie buni ascultători. Ascultarea este una din cele mai importante condiţii ale comunicării. Ea cere concentrare şi atenţie pentru perceperea cuvintelor cât şi a mesajelor nonverbale, care de cele mai multe ori sunt mai semnificative decât mesajul de bază.

Pentru a comunica eficient se impune modalitatea prin care se dorește actul comunicării, respective alegerea stilului de comunicare. Fiecare individ este unic, astfel încât, fiecare are un anumit stil, mod de comunicare/ exprimare ce modelează propria personalitate. Astfel, se enumeră următoarele stiluri de comunicare:

• stilul neutru – se realizează prin lipsa comunicării stărilor sufletești
• stilul familiar – se utilizează diverse modalități de comunicare, cunoscut si înțeles de cei apropiați
• stilul solemn – se exprimă stări sufletești într-o nuanță mai gravă, prin căutarea celor mai potrivite formule de adresare
• stilul administrative – se aplică de obicei clișee, formule specifice de exprimare
• stilul științific – ignoră sensibilitatea, imaginația având la bază elemente reale, raționale, tactile
• stilul publicistic – se realizează în mod obiectiv, punând accentual pe modul în care este transmisă informația.

Un rol important în cazul partenerilor aflați în conflict îl are comunicarea deschisă, necesară și eficientă atât timp cât ține cont de „decalogul comunicării”, deoarece acesta se îndreaptă către metode de soluționare, după cum urmează:
1. Nu poți să nu comunici;
2. A comunica presupune cunoaștere de și stima de sine;
3. A comunica presupune cunoașterea nevoilor celuilalt;
4. A comunica presupune a ști să asculți;
5. A comunica presupune a înțelege mesaje;
6. A comunica presupune a da feed-back-uri;
7. A comunica presupune a înțelege procesualitatea unei relații;
8. A comunica presupune a ști să îți exprimi sentimentele;
9. A comunica presupune a accepta conflictele;
10. A comunica presupune asumarea rezolvării conflictelor.

Incluzând toate acestea, nu trebuie să se omită cauzele determinării izbucnirii conflictului, caracteristicile precum și elementele de stimulare și soluționare ale acestora.

Astfel spus, comunicarea poate determina declanșarea unui conflict sau chiar amânarea acestuia în următoarele situații:

• în absența comunicării verbale, când se acumulează tensiuni
• prin transmiterea defectuoasă a informațiilor

Acestea sunt determinate datorită barierelor ce se întâlnesc în trimiterea mesajelor, la nivelul emițătorului, cu privire la receptor, sau chiar atunci când nu se dețin informații cu privire la mesajul ce urmează să fie transmis.

Îmbunătățirea comunicării se poate face apelând la tehnici de perfecționare. Dintre acestea, cel mai des recomandate sunt: ascultarea activă, tehnicile de feedback și comunicarea mobilă.

O problemă importantă în comunicarea orală este incapacitatea de a asculta. Puțini sunt cei care ştiu să asculte. A asculta este mai mult decât a auzi. Ascultarea nu e o simplă şi pasivă descifrarea de sunete. Ascultarea este un act conștient, pozitiv,  care cere voință, atenție totală şi autodisciplină. Ascultarea este o condiție esențială a unei comunicări eficace.

Ascultarea activă a fost promovată iniţial ca un concept teoretic de psihologul american Carl Rogers, iar apoi s-a transformat într-o tehnică de perfecţionare a comunicării organizaţionale. „Când am fost ascultat şi înţeles, am devenit capabil să privesc cu alţi ochi lumea mea interioară şi să pot merge mai departe. Este surprinzător să constaţi că sentimente care erau de-a dreptul înspăimântătoare devin suportabile de îndată ce ne asculta cineva. Este stupefiant să vezi că probleme care păreau imposibil de rezolvat îşi găsesc soluţia atunci când cineva ne înţelege.”

Tehnica ascultării active constă în receptarea, decodificarea şi verificarea mesajului prin dialog imediat cu emitentul. În acest fel, emitentul constată că este ascultat, iar receptorul îşi clarifică şi confirmă impresiile.

Pe lângă receptarea cuvintelor, în ascultarea activă receptorul trebuie să se concentreze asupra sentimentelor, atitudinilor şi încărcăturii afective care însoţesc mesajul. Se încurajează partenerii să-şi exprime deschis gândurile, opiniile şi sentimentele, comunicarea devenind mai sinceră şi mai profundă.

Bazată mai ales pe încurajarea laturii afective, ascultarea activă ajută la diminuarea barierelor de statut, de percepţie, de cultură. Ascultarea activă înseamnă „a auzi ceea ce oamenii spun de fapt”, impunând anumite caracteristici personale (numite  de  Rogers „consideraţii  pozitive absolute”), respectiv:
– comportarea caldă (dovedind aprecierea demnităţii şi respectul faţă de interlocutor);
– atitudinea deschisă (care reflectă sinceritatea, interesul, receptivitatea faţă de  mesajul transmis);
– empatia (capacitatea  de  a  te  transpune în situaţia celuilalt) implică atât analiza reacţiilor interlocutorului, cât şi a propriilor reacţii în situaţii similare. „Întrebările mentale: „ce simte acum interlocutorul”, „cum m-aş simţi în locul lui”, „ce mesaj încearcă să-mi transmită”, „cât de importantă este pentru el rezolvarea acestei probleme”, „ce efecte ar putea avea pentru el un  răspuns  pozitiv? dar negativ?”  şi  altele  similare  adresate  eului,  dar  mai  ales  laturilor ascunse ale personalităţii, pot favoriza creşterea capacităţii empatice”.

Bibliografie:
Bratu, Raluca (2019). Comunicarea eficientă – metodă de rezolvare a conflictului în organizația școlară. În: EDICT- Revista Educației. Nr. 10/ 2019. București: Ed. Agata. Online: https://edict.ro/comunicarea-eficienta-metoda-de-rezolvare-a-conflictului-in-organizatia-scolara/
Rogers, C.R. (2008). A deveni o persoană. Perspectiva unui psihoterapeut. București: Ed. Trei.